Ieri am fost la Romanian Digital Travel Conference – #rdtc2014, conferință organizată de Eventur. A fost un eveniment lung care a adus multe informații noi și unele știute, dar care trebuie să fie repetate. Vă spun de pe acum că din punctul meu de vedere, conferința a fost foarte bine organizată, comunicarea cu noi bloggerii a fost excelentă, am primit mereu informații la timp și complete. Despre ce s-a vorbit ieri? Despre promovarea turismului în mediile online moderne, utilizarea smartphone-ului în turism, Google, Facebook. Tocmai lucruri utile oricui are o afacere în turism. Voi face o sinteză a discuțiilor, așa cum am reușit să iau notițe în timp real, la eveniment. Pe ici, pe colo, intervin și îmi spun părerea dacă e cazul. Vă dați seama singuri care au fost prezentările cele mai interesante și în funcție de amploarea notițelor mele. Sunt atașate și prezentările, le puteți downloada în format PDF.
Până să încep, trebuie să vă arăt mașinuța cu care am ajuns la hotel. Jos pălăria, oamenii aceștia știu să te ducă la destinație într-un mare stil.
Introducerea a fost făcută de Alex Filip (Eventur). Programul îl găsiți aici.
În ordine au trecut prin fața noastră o serie de oameni, specialiști în domeniile lor de activitate. La fiecare am încercat să notez ce mi s-a părut important:
mobilPay – Horia Grozea (Vezi prezentarea în format universal PDF)
– lideri pe plățile prin sms din 2007
– 40% market share la plata prin card în doar 4 ani de la lansare (2010)
– 2,2 milioane de tranzacții online cu cardul în valoare de 76 de mil euro pe 2013
– 1500 de comercianți activi
– din 2010 au birou în Silicon Valley (SUA)
– mai mult de 8% din plățile online sunt făcute de pe mobil (tabletă, telefon)
– au pagină de plată responsive, arată și funcționează foarte bine pe orice aparat
– sistemul lor permite plata cu qrcode
– se pot trimite link-uri de plată prin sms, pe Twitter, pe Facebook
Fidelizarea clienților: Mădălin Măncilă (Happy Tour/Paravion/Prestige Tours) (nu am putut pune prezentarea, este în format Prezi și nu e compatibilă cu alte sisteme)
– am văzut o scenă din filmul Up in the air ân care George Clooney și Vera Farmiga se laudă cu ce carduri de reducere (fidelizare) au fiecare. Și au zeci de carduri.
– foarte puțini vor un singur brand, marea majoritate merg după discounturi/reduceri
– exemple bune: Dacia a făcut un joculeț cu care îți poți asambla propria mașină, cu pielede și configurația dorită (fabricademasini.ro). Câștigătorul a primit mașina creată de el. Au avut milioane de vizualizări, 73000 de mașini create online (câte s-au creat fizic în fabrică în primii 30 de ani de existență). S-au făcut un milion și ceva de drive-test-uri online. Toate cifrele site-ului lor s-au îmbunătățit. Au schimbat părerea unor oameni despre vechea Dacie.
– a urmat o listă cu 10 tips and tricks pt fidelizare. din care am reținut:
– + client service-ul este unul dintre primele îmbunătățiri. Mulțumiți întotdeauna clienților pentru simplul fapt că fac afaceri cu voi. În scris.
– + „Dragul meu, deseară nu avem mâncare pregătită la cină. Ți-am luat o sharoma cu de toate” – un exemplu din viața reală care exemplifică diferența între o dezamăgire și un bonus încântător.
– + promiteți un lucru și oferiți trei, nu invers
– + este foarte important ca oamenii să vadă că ne gândim la ei. Comunicarea este foarte importantă.
– + a dat și exemplul Prestige Tours; tour-operatorul a implementat un sistem de fidelizare a agenților care vând pachete Prestige. Premiul cel mare este o mașină.
+ Mădălin are multe exemple din viața reală, din relații. Mi-a plăcut prezentarea lui, chiar dacă loializarea funționează greu în România.
Petruș Lungu – piața de mobile în România (Vezi prezentarea în format universal PDF)
– statistici
– 53% din traficul web e de pe mobile cu Android
– 1 din 10 site-uri de turism e optimizat pentru mobil
– utilizatorul mediu român: medie 34 de ani, studii superioare, 12 aplicații plătite, 4 folosite frecvent, utilizează mai des internetul de pe smartphone decât de pe computer (sursa: Breeze Mobile)
– alte trei profile de la ANCOM
– ce alegem, site mobil sau aplicație mobilă?
– + ce ne dorim? avem nevoie de o extensie, de un instrument de marketing sau să ne consolidăm bramdul?
– + site mobil: pt a extinde mediul în care faci vânzări; aceleași funcții, etc. dar pe mobil; disponibilitate maximă, nu ai nevoie de o platformă anume, merge în browser.
– + aplicație mobilă: notificări, salvezi ofertele, poate stoca date, poate stoca un program de fidelizare, poate fi folosită și offline
– câteva prețuri de start (199 – sit mobil, 300 aplicație mobilă cu import feed, de la 2000 euro cu stocare info, de la 4000 o soluție de inventory, de la 5000 euro soluție GDS)
– ce n-a văzut încă la aplicație de brandind: aplicații de gaming (jocul Planes by Paravion nu a avut variantă de mobil, ci doar de Facebook)
– viitorul? să poți alege și cazarea dintr-un singur pas alături de biletul de avion
– viitorul? ar vrea să vadă aplicație mobilă de tip ghid turistic susținută de o agenție de turism; ar vrea să vadă startup-uri în turism (achiziții)
– cifre de creștere? creșterea anuală e din două cifre la plățile online (Horia Grozea)
– autoritățile locale încep să se miște pe latura de mobile (ultima e Cluj – timp liber, activități; Sibiu are o aplicație turistică/evenimente; în curând și la Craiova); în 2013 a fost un boom în turism, au apărut multe aplicații mobile.
– care aplicații l-au impresionat: am fost impresionat de cea făcută de Paralela45, cea care permite o procesare cap-coadă, inclusiv plata.
Mi-a plăcut și prezentarea lui Petruș, cuprinzătoare, au fost întrebări și e clar că domeniul va cunoaște doar creștere în următorii ani.
Partea a II-a, tehnologie cu marketing
Email marketing – Tudor Iacob (Conectoo) (Vezi prezentarea în format universal PDF)
De ce Email?
– în traseul de la primul contact la prima cumpărare, emailul are un rol important. Emailul influențează decizia de cumpărare pe termen lung, important mai ales în turism. Transmitem încredere și experiețe, trebuie gândit ca o strategie pe termen lung. Produce un ROI, până la 60% din companii declară asta. Până la 86% dintre clienți sunt obișnuiți cu emailul. Statisticile sunt din alte țări, în România nu prea avem.
Companiile spun că nu prea folosesc Email marketing, cu o performanță mediocră, spre 46%.
„Nu avem o bază de date cu emailuri”, „nu avem un specialist”, „ciclul de dicizie în turism este destul de mare”, „nu avem tehnologia” (există, chiar dacă vom combina metodele), „nu avem timp” (rezolvăm cu automatizare)
– newsletter-ul <> (e diferit) email marketing
În primul caz (newsletter) trimiți un mesaj la întreaga listă.. <> În al doilea caz (email marketing), ai un furnizor de email specializat (IP dedicat, reputație stabilă)
În primul caz ai doar niște statistici (rată deschidere, rată de click…) <> În al doilea caz ai și o colectare corectă a emailurilor (cu double opt-in)
Email marketing presupune și:
<> strategie de conținut (design, HTML)
<> oferte targetate (segmentare, personalizare)
<> emailulri tranațcionale (alerte de zbor, oferte rapide, etc.)
<> analiză, testare, optimizare
Cum îmbunătățim Email marketing pentru turism?
– conținut dinamic în emailuri (conținut introdus în email, pe baza datelor despre abonați); 51% spun că este eficientă; introducem date comportamentale (ultima vizită, ultima ofertă vizitată/achiziționată, perioada în care începe să caute), date demografice (vârstă, sex, locație, loc de muncă), date trazacționale (data ultimei cumpărături, buget cheltuit, cât de des cumpără – testimoniale, feedback)
– retargetarea bazei de date (ții costurile mici, te reconectezi cu clienții inactivi, faci upsell la clienții actuali); cum? ne uităm la activitatea pe email (deschide, nu deschide, click-uri, conversii) – studiem de ce, etc.; vedem istoricul de cumpărare (Tipul vacanței, frecvența vacanței)
– automatizarea. de ce?
Profiți de poportunitățile ratate -> follow-up relevant;
Testezi idei diferite -> convertești o audiență mai mare
Ești consecvent -> familiaritate și încredere
– află perioada în care clienții fac rezervări + crează o strategie de conținut + automatizează livrarea conținutului la momentul oportun. Va duce la o creșterea a vânzărilor.
+ Follow-up automat = emailuri în serie
+ Comunică după finalizarea călătoriei
+ Atenție la frecvență!
Optimizare Mobile: 51% dintre emailuri sunt deschise pe mobil (sursa: Litmus), 69% dintre abonați șterg emailurile care nu sunt optimizate pt mobile, doar 11% dintre ele sunt optimizate mobile.
De reținut: dacă nu este UTIL, la MOMENTUL POTRIVIT și RELEVANT pentru abonat, atunci probabil nu ar trebui să trimiți emailul.
Întrebări:
Î: Există video email în România?
R: Nu, cel mult sunt gif-uri; trebuie să fim și creativi și să ne axăm pe vizual în turism.
Î (eu): Câți folosesc servicii profesionale de email marketing din sală?
R: Cam 5 oameni, tot cam 5 folosesc soluții in-house.
Î: Ce înseamnă prea des (să trimiți prea des newsletter)?
R: Uneori e o dată pe săptămână; nu vă orientați pe benchmark-uri generale, folosiți propriile statistici, în funcție de propria activitate.
Î: Cum poți știi unde vrea omul, fiindcă 70% nu știu unde vor să meargă;
R: de exemplu poți pune într-un prim email 3 categorii și vezi care ce a preferat, apoi faci o targetare mai specifică.
Alte sfaturi:
– nu cumpărați baze de date, eficiența va tinde spre zero.
După cum vedeți în amploarea notițelor, mi-a plăcut prezentarea.
Software as a Service (SaaS) & Cloud sau Cumpărare de licențe și hardware? – Filip Lepus (Travelio) (Vezi prezentarea în format universal PDF)
Software as a service – licențiere și servicii adiacente (stocare, back-up, suport, etc.) cu costuri distribuite în funcție de dezvoltare, poate lunar. De obicei e livrat în browser, nu contează OS-ul, browserul, tipul aparatului, etc.
– de ce aș plăti lunar, la infinit o soluție? Nu cumperi soluția. Ai o soluție adaptabilă, se folosește în permanență un serviciu complet. Dacă e un business de nișă, posibil să nu fie o soluție bună, dar dacă e ceva generalizat, probabil da. Timpul de dezvoltare e mult mai mic sau aproape inexistent. Poți avea și trial, versiune de test. Upgrade gratuit și constant, costurile sunt plătite de o întreagă comunitate.
– aproape toate SaaS sunt în Cloud.
alte avantaje: integrare (API cu XML/JSON), scalabilitate (poți face oricând upgrade), rigoare (aderarea la un model verificat poate aduce un plus de organizare în procesul organizațional).
Dezavantaje? Imposibilitatea customizării. O soluție e să folosești API-ul. Majoritatea clienților au deja un server, hosting, etc. dar se poate să fie mai mici costurile în cloud.
Hacking în turism – Alexandru Lăpușan (Zitec) (Vezi prezentarea în format universal PDF)
– 68% dintre utilizatori se documentează online înainte de a-și alege destinația
– unde se documentează? Tu, ca agenție/hotel îi oferi partea asta?
– importantă este rapiditatea site-ului.
– 28% din români au smartphone (2013), 35% dintre ei îl folosesc pt documentare (cam 10% din totalul populației).
– recomandă clar existența un web site mobil (chiar dacă aem și aplicații), altfel pe telefon nu se vede oferta și pierdem clienți.
– trebuie să fii pregătit pe toate segmentele, poate începe informarea pe telefon și să facă de pe desktop comanda (mult mai puțin invers).
– 60% din vizitatorii OTA nu știu exact unde vor să meargă.
– 19% dintre utiliatori deschid și un al doilea site OTA în timpul așteptării (dacă merge mai greu site-ul)
– soluții: creativitate și flexibilitate în site (site-ul TUI permite să cauți oferte în 2 țări simultan; Booking.com te lasă să cauți în funcție de cuvinte cheie (activități))
– 3 miliarde de dolari se pierd fiindcă utilizatorul pleacă în timpul comenzii, cam 89,1% din total. Pe zona de checkout este cel mai important să fie concentrate eforturile.
Campanii pe Google Adwords – Cătălin Macovei (Vezi prezentarea în format universal PDF)
1. target. Să ne cunoaștem audiența.
2. structura: campanii în funcție de țară, punctul de plecare, hoteluri la destinație, grupuri pentru orașe/stațiuni, grupuri pt tip de ofertă (last minute, sejur, cazare)
3. Anunțuri (segmentarea în funcție de preț, în funcței de discount, Call to Action); ne arată greșeli flagrante de targetare (căutăm ceva din Bulgaria și vedem reclame la Mamaia, etc.)
4. orele zilei: nu se mai cumpără noaptea; Happy Hour în Travel? După 12 se fac vânzări mai multe, cu un vârf la ora 14.
Conversii. La ce rată de conversie să mă aștept? Depinde de preț, de produs, etc. Nu există un standard.
Am vrea căutarea, și apoi conversie „albena 2014”. Nu e așa simplu,
Exemplu practic: la un cont de cam 14000 euro pe care îl administrează, 50% din căutări s-au finalizat, o conversie costă cam 20 euro, au scos cam 35000 euro din acele reclame.
– se face contrareclamă? Da. E profitabil? Da.
Mobile, where are you? Zitec: Oana Dumitrescu (Vezi prezentarea în format universal PDF)
– se pare că există totuși date statistice și pe România, ei le au;
– 68% se documentează online, 42% își doresc să fie conectați în vacanțe, spre deosebire de 33% în 2012
– 28% penetrare smartphone (12% în 2012), 79% nu pleacă de acasă fără smartphone.
– 82% le folosesc la comunicare, 65% informare, 89% distracție
– 90% caută informații locale; 89% au făcut și o acțiune după ce s-au informat.
– 95% remarcă reclamele mobile (adică foarte bine)
– în SUA, volumul de bani cheltuiți pe anunțuri mobile a fost de două ori mai mare ca în anul anterior.
Un mic studiu de caz, Paravion: N-au vrut doar trafic, ci și alte lucruri. Acum un an au lansat versiunea de mobil, acum vreo 6 luni au lansat aplicația de mobil (14000 de instalări, 60% o folosesc). Au definit un Google+ Local, pentru a primi indicații cum să ajungă într-o agenție. Au implementat și Click to call, pentru a putea vorbi cu cineva dacă vor informații suplimentare.
Contrareclame? În zona de bilete de avion, esky apare sub anunțul Paravion :))
– câștig de 700 000 euro din tot traficul mobil (aplicație și mobi-site), după un an de zile (sfârșitul lui martie 2013)
Î: Cât din bugetul de Google se duce în reclamele pentru mobil, la Paravion?
R: Nu poate spune :)
Remarketing în turism – Cristian Ignat (2parale) (Vezi prezentarea în format universal PDF)
– se ocupă de divizia de Google Adwords la 2parale (pay per click, etc.)
– să pună lumea întrebări
– după 10 ani, QFort sunt încă știuți cu campania „Să reziste, să reziste, să reziste”. Chiar dacă e enervant uneori, percepția este asupra unei campanii, nu asupra firmei.
– 10,4 este media numărului de surse de informare în 2011, înainte de a lua o decizie și se dublează de la an la an.
– un exemplu: acum caută cazare în China. A luat deja biletul de avion și caută cazare. Caută „hoteluri în beijing”, căutare generală. O căutare generală spune că persoana are nevoie de acel lucru, dar e nehotărâtă. Prima reclamă pe Google este „500 de hoteluri în beijing – cel mai bun preț garantat” – reclama la Booking. Convingătoare, aduce și un beneficiu (cel mai bun preț garantat) pe lângă conținutul dorit.
– poți să ai Google Ads pe o pagină la care omul a intrat organic, ca reclamă pe respectiva pagină.
– omul ține de obicei minte primul și ultimul hotel.
– ce garantează Google e că reclamele sunt afișate chiar unui target interesat. Mai departe, trebui să fii tu convingător prin ofertă, preț, etc.
5 lucruri de luat acasă:
1. remarketingul este obligatoriu într-o campanie de turism (la #rdtc2014 a avut un buget de 5000 de euro, destul de generos)
2. remarketing + topics: faci combinație între tipuri de targetare. Te adresezi publicului care a fost cândva pe site, dar îi afișezi reclamele doar pe anumite topicuri, mai exact pe GSP când te uiți la scorurile meciurilor, nu afișezi reclama la turism.
3. remarketing + targetare contextuală. Targetezi pe cei care au fost deja pe site, dar să fie și cuvântul cheie căutat de utilizator; omul e în stadiu de reinformare.
4. remarketing pe Youtube
5. cristianignat.ro & blog.2parale.ro – citiți studii de caz și exemple concrete
Î: Un buget pentru o agenție, pentru o lună?
R: Bugetul nu trebuie să fie mare. Costurile sunt mici comparativ cu ce vă aduce. Ce afăcut qfort cu sute de mii de euro, poți face cu maxim mii de euro.
În februarie a gestionat cu succes bugete AdWords în valoade de 158.000 euro.
Se poate începe cu un 150 euro pe lună și te adaptezi în fucție de asta, iei reacții de la prieteni, colegi.
Î: Cum mergi cu formatele diferite de reclame?
R: Dacă ai agenție și ai mai multe destinații, ideal ar fi ca bannerele să fie în funcție de interesul vizitatorului; faci o sortare după cele mai vizualizate categorii (să zicem Grecia, Turcia, Bulgaria) și faci pe reclame customizate pentru ele. Faci listă de remarketing pe cei care au fost în Grecia cu banner cu Grecia, Turcia la fel, etc. Sau faci un banner general și care te scoate ca cea mai cea agenție, un mesaj foarte puternic cu care să aduci oamenii.
Î: Ce condiții ar trebui să îndeplinească o agenție/un hotel înainte de începe o campanie de remarketing?
R: Începeți de la site, să aibă putere de convingere. Layoutul este foarte important. Trebuie să faci utilizatorul să facă ce vrei, fără să își dea seama, foarte subtil (să cumpere, să se înscrie pe o listă, să sune la call center, etc. cum? prin layout, freebies, etc.). De exemplu, în turism, pozele sunt foarte importante.
Î: Ai zis că la search costul e mult mai mare decât la reclamele apărute în site-urile altora.
R: Așa e, fiindcă te adresezi unui public care caută exact aia; concurența e mare, toți vor să fie „primul” în Google. Nu mereu este o dorință justificată.
Cu cât utilizatorul intră pe o pagină mai mare în Google, cu atât e mai doritor utilizatorul. Primele rezultate dau multe click-uri, dar probabil vor încerca și alte site-uri. Să zicem că dai un euro pe click, dar dacă nu vinzi, îl dai degeaba.
Î: Poate fi o legătură între site-urile hotelurilor din România și faptul că se sună mult la telefon?
R: Poate fi și o listă de încredere, dar și o chestie culturală. Deseori la telefon e mai comod să afli lucruri suplimentare (dacă au mai multe camere libere, ce faci dacă nu ajungi la ora de check in, etc.).
Completarea întrebare: uneori nu li se răspunde la email și atunci omul sună.
Completare din public, de la un deținător de spațiu de cazare: Avem site, avem rezervare online, dar românul tot sună. 50% dintre clienți sună și rezervă la telefon.
– Dacă ai buget mare de reclamă, nu vei știi dintre cei care sună, pe ce cuvânt cheie au ajuns la hotel să sune. E bine să le dai un incentive (bonus, un stimulent) pentru rezervările online.
Completare din public: O soluție ar fi să îl taxezi pentru sunat. Murmură sala pe bună dreptate, ai pierde clienți cu asta.
Î: Ai vorbit despre experiența ta personală la început. Noi suntem întâi călători și apoi turiști. Lumea nu fuge de ad-uri și bannere?
R: Nu. Încă ceva, diferența între SEO și Adwords e că poți mult mai ușor să editezi o reclamă în Adword decât SEO, caz în care rămâi cam blocat. O să vezi că ai click-uri, înseamnă că oamenii nu se feresc.
Răzvan Pascu (Travel Communication Romania) (Vezi prezentarea în format universal PDF)
– prezintă ce se mai întâmplă în străinătate
– studiază de ceva timp piața internațională, mai ales cea britanică, o găsește ca fiind cea mai revoluționară. Trendurile internaționale vor veni și la noi.
– Câteva date: creștere cu 4% a turismului mondial, creștere cu 6% a sumelor cheltuite
– creștere de 3.5% a sosirilor în 2013 față de 2012 (cam 8 milioane turiști, 19 milioane înnoptări; 1 din 5 turiști sunt străini, majoritatea vin în turismul de business).
– film, cum să ne comportăm: doi indivizi pe scări rulante; scările de opresc; în loc să urce, se plâng că nu primesc ajutor. :))) Suntem învățați să așteptăm de la ceilați soluții.
– oamenii se asociază mult mai ușor, colaborează mai ușor pentru un scop comun.
– produsul: foarte multe produse seamănă, trebuie să ne diferențiem. Să avem o nișă și să fim diferiți, la bază produsul e la fel. Povestea, conceptul, creativitatea fac diferența.
– Dracula ar putea fi un catch foarte bun; ai putea să îi prinzi pe turiști, să își amintească de tine. Multe țări se marchetează extraordinar de bine, își vând țara ca pe un produs de turism foarte bun.
– creați o poveste despre zonă dacă sunteți hotel, faceți o poveste în jurul a ce vindeți, poate spusă de clienți care au fost acolo.
– ne arată o reclamă din turism pentru tineri cu sânii unor tipe și între ei, un tip. Mesajul este că la 5 vacanțe, a șasea e gratis (inovație în marketing).
Ne arată câteva dintre trenduri și ce se mai întâmplă în lume în acele domenii:
1. Călătorii în familie
Destinații: parcuri de copii, hoteluri pt familii, vacanțe tematice; linii de croaziereă pt copii (Disney Cruises); meniuri pt copii, spații de joacă, îngrijitori, bone, etc. Family concepts, ideea de familie poate funcționa interesant (Christian Tours) – tatăl suricatelor poate fi cumva marketat, copiii altfel.
– safari în Africa pt copii: aventuri insipirate din filmele animate (Madagascar, Regele Leu, etc.); companii precum Africa on Foot, etc.
– în cazul acesta, mamele hotărâst și proporția e invers față de celelalte pachete la care lumea se documentează pe net
2. Generația noului mileniu: tineri < 30 de ani
– au bugete mai mici, dar călătoresc mai mult și împreună cu prietenii (crește bugetul per total, mai mult de muncă, dar dacă îi loializezi îi vei avea ca și clienți)
– cheltuie mai mult pe activități, folosesc mult online-ul și lasă recenzii
– vor să lucreze, să învețe o limbă, etc.
– flash packerul. Cel cu rucsac și cu smarphone, aparate, device-uri. Vrea condiții mai bune (nu lux, dar ceva mai mult decât vechiul trend (hostel cu mulți în cameră)
– KLM & Armin van Buuren: au reșit să targeteze foarte bine nișa tinerilor; și-au asumat ca în maxim 60 de minute să răspundă la solicitări, au un timp medie de răspuns de 45 de minute!! au avut mari schimbări de reacții cu unii clienți care înainte erau chiar hateri.
3. Turismul creativ și de hobby
– cursuri de gătit tradiționale (prinde foarte bine la nordici, la americani), workshop-uri de artă locală, ateliere de artizanat (s-au dezvoltat mult în Africa), cursuri de pictură, cursuri foto.
4. Turismul de lux, creștere mai mare decât media.
– +9% la închirierile de camere de lux
– +5% vânzări de bilete de avion premium (2013 vs 2012) (clasa business și first; arabii iau avioane mari pe care le adaptează și le fac pentru ei la condiții extraordinare; la clasa I ajung să facă dușuri, etc.)
– experiențe memorabile: cumpărături cu stiliști ca Armani, test Ferrari pe circuiteo Fiorano sau prin Toscana
– glamping = glamorous camping (să stai la cort în Iordania cu localnici, să stai în Africa în cort și auzi hienele, etc.); Arsenal Park ar fi de acest gen.
– Cazare în castele (rezervarea online a unor reședințe de lux: cluburile American Express, Inspirato și Portico)
„Stele” online care îți pot folosi:
– Airbnb – îți poți închiria un apartament de la persoane fizice (5 milioane de rezervări din 2008 până astăzi). Un site foarte bun.
– aplicații pentru ghizi locali (Touristlink.com, vayable.com)
– există cam prin toate orașele tururi gratuite, net superioare tururilor plătite pentru că ei muncesc pentru bacșiș, așa că își dau interesul să facă treabă bună.
– Routetohappy – lansat în aprilie 2013 – caută bilete avion dar se dau puncte de fericire pe o scară de la 1 la 10 (pentru servicii bune: dopuri de urechi în avion, wifi în aeroport, etc.). Clasificarea e făcută nu doar după preț, ci și după gradul de fericire al clientului.
Cifre despre România:
– folosim mult Zelist: țările cele mai menționate în Social Media: Grecia, Italia, Germania, Franța, Spania, apoi abia Turcia (probabil fiindcă e destinație sezonieră)
– orașele întâlnite în social media: Paris, Londra, Roma, Madrid
– Din România, cele mai frecvente orașe sunt București, Timișoara, Iași, București :) Bun, Timișoara!
– Dintre stațiuni, cele mai frecvent amintite sunt Sinaia, Mangalia, Năvodari.
După cum vedeți, am considerat că sunt multe lucruri utile în prezentarea lui Răzvan, așa că am luat multe notițe.
Branduri puternice în Turism – studii de caz și niște învățăminte – Monica Jitariuc (The Practice) (Vezi prezentarea în format universal PDF)
– fac la firmă teambuildinguri în străinătate, motivația e foarte mare la întoarcere.
– au refuzat un client din turism care nu trasmintea adevărul despre acea firmă. Contează foarte mult produsul. PR-ul nu înseamnă să mușamalizezi adevărul.
– au intrat într-o agenție de pe Magheru, au fost tratați neprofesional (oferta era necustomizată, începea cu „stimate domn”, deși aveau datele fetelor de la început, nu s-au chinuit să editeze nimic); experiența excursiei a fost bună, restul nu prea.
Trebuie să ții cont de câteva lucururi:
1. Despre ce ești? Răspunde într-o frază.
– atmosferă
– servicii
– oameni (cel mai greu de susținut, ajunge o dată să fie cineva dezamăgitor)
– plasare / loc (culoare, etc.)
Trebuie să ții un singur lucru în minte.
2. Ce dai?
Atribute – ce dau?
Beneficii – de ce i-ar interesa? Asta e important, să spui din punctul de vedere al clientului.
3. Cu cine vorbești?
Furnizori, angajați și familiile lor, etc. Comunicarea internă este foarte importantă. Angajații sunt cruciali, ei fac reclamă singuri dacă se simt respectați și bine la muncă. Respectul se arată și prin faptul că află primii.
4. Unde vorbești?
– sunt 3 tipuri de media: plătită, deținută, câștigată. Cea câștigată e cea mai importantă.
– Tot ce avem și facem (owned media) contează (ușa, pliantul, oferta copiată la xerox, etc.).
– 4 din 5 cele mai mari hoteluri din România (pe fb) au cover oferta de Revel :))))
– dă câteva exemple de produse excelente:
– + un hotel pt publicitari la arabi
– + un hostel pentru tineri la Amsterdam – Hans Brinker Budget Hotel (Nu poate fi mai rău, dar noi ne străduim. Totul era unique design: furculițe cu un vârf rupt, căni cu toarta ruptă, mesaj la scări cu „noi economisim cel mai mult curent, nu mergem cu charterul”, literele reclamei luminoase avea litere neluminate); foarte consistent și coerent. Fully booked fiindcă o poveste pe care tinerii o experimentează.
– + un hostel similar în România: Hostel Costel – „Home is where your moustache is”. Au o poveste în spate, e la Timișoara. „Noi vă arătăm cât de neatractivă este Timișoara”. Trebuie să merg să îl văd! :))
– + complex Harmonie Predeal „Casa Copac”; aveau conținut, chiar și un observator montat pe trunchiul unui copac.
Câteva învățăminte:
– Fă-ți o poveste reală și crezi în ea
– Să ai dovezi pentru poveste
– Fă-ți povestea cunoscută
– Fă-ți povestea și mai cunoscută. Constant. În mai se comunică cel mai mult, în rest mai puțin (din păcate). Poți provoca ocazii, poți folosi agenda publică (zile naționale, agenda internațională a sărbătorilor nebănuite (Azi, 20 martie, nu e doar Ziua Fericirii, e și Ziua Storytelling-ului), etc.)
– Fă o listă cu scenarii de criză: 2 axe – impact și probabilitate. Să fii pregătit pentru orice.
– Găsește mereu oportunități de comunicare
– Selectează canalele eficiente
– Măsoară, ajustează, evoluează
– Fii prezent acolo unde sunt „oamenii tăi”. 24/7.
– Agenția are unele contracte prin care sunt obligați să răspundă la solicitări social media în 2 ore și „e al naibii de greu” (am citat); ce face KLM e extraordinar (47 minute răspunsul mediu).
– folosiți unelte inteligente precum hyperalets.lo (trimite pe email orice comentarii primești la Facebook)
– folosește profesioniști.
A fost o prezentare foarte bună, demnă de Romanian Digital Travel Conference.
Alex Negrea (Spada) – Ce înseamnă Fb în 2014? (Vezi prezentarea în format universal PDF)
– maxim 16% din fani primesc mesajul unei pagini (reach-ul mediu)
– contează produsul, cât reach vrei la un produs prost?
– 3 200 000 de conturi cu travel, 7 milioane de conturi Fb în total, la 10 milioane de utilizatori internet în România)
– 1 340 000 au dat check in la hoteluri
– deja vorbim de volume mari
– 72 000 de utilizatori pot fi targetați pe Fb după „car rentals”; se poate merge și pe utilizatori în limba română, e și mai nișat.
– FB poate face legătura între adresele de email și oameni
– de o lună face doar campanii de remarketing/retargeting, dacă nu iese în urma unei campanii, s-ar putea să ai o problemă mare de produs; obțin rate de click/conversie zică-se triple față de alte metode.
– se poate face ușor un experiment, e foarte simplu (next-next… create ad)
– „conversion tracking like a boss” – o unealtă mai nouă în Fb (se pune un cod în pagina de mulțumire în urma comenzii – „thank you page” – și apoi în raport ai conversiile generate de reclama FB ads)
– nu recomand campanii simple de strângere like-uri; sunt hoteluri mari care nu răspund la întrebări de ieri, alaltăieri; sunt pagini cu like-uri și nu ești acolo. Trebuie să răspunzi acolo într-o oră. În topul mondial e KLM, cu cele 47 de minute (răspunsul poate fi un „da, am văzut, lucrăm”. Utilizatorul trebuie să vadă că cineva îl bagă în seamnă) și au maxim 24 de ore pentru a rezolva problemele. Când nu răspunzi, trimiți un mesaj: nu ne pasă.
– Ceva critic, foarte mult huiduit la Facebook: este adevărat că o campanie plătită pe FB duce la înjumătățirea cifrelor organice față de cât erau înainte de campania plătită.
– Soluția? Trebui să te oprești la un moment dat din strâns fani și să faci altceva: faci o aplicație să strângi emailuri de exemplu, etc. și până nu echilibrezi, nu mai bagi bani în Facebook. Echilibrezi cumva, calculând cât valorează un om pe site, un om în newsletter, etc.
Concluzia principală la Romanian Digital Travel Conference 2014: nu contează atât costul de a fi online, ci costul de nu fi online.
Dacă ți-a plăcut, dă-ne like la pagina de Facebook, în căsuța de mai jos! Iar pe pagina de Fb, bifează opțiunea "Follow/Urmărește", să fii sigur(ă) că vei primi tot ce vrem să arătăm lumii. :)
